您当前的位置：2022年初级银行从业《银行管理》考前必背考点：银行业消费者投诉处理
时间：2023-01-29 15:18 来源：战考网
(1)传统投诉途径
①银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉。
②客户服务中心受理的消费者投诉。
③通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。
(2)第三方纠纷调解机制
(3)投诉分类：一般性投诉、重大投诉
(4)投诉处理基本要求
①建立投诉处理机制
②畅通投诉渠道
③明确投诉处理时限
④跟进投诉处理结果
(5)一般性投诉处理
基本原则：积极主动原则、客观公正原则、专业原则、效率原则、合规谨慎原则
相关要点：注重服务礼仪;掌握投诉处理技巧;明确处理投诉的权限划分、构建快速处理通道。
(6)重大投诉处理
基本原则：积极应对、快速反应;有效控制、减少影响;公正诚信、实事求是。
相关要点：①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银保监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待消费者。
②对政府有关部门、人大、政协部门、银保监会及其派出机构转办的投诉事项，应当严格按照转办要求处理，并及时向交办机构报告处理结果。
③银行接到大规模投诉，或者投诉事项重大，涉及众多消费者利益，可能引发群体性事件的，应当及时向银保监会或其派出机构报告。
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